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La démarche qualité traditionnelle et l’aide à la personne

La qualité dans le secteur du  service à la personne résulte de la confrontation de l’attente de l’usager et d’ un subtil mélange entre la qualité de l’intervenant et la qualité du fonctionnement, comme le précise l’ANESM :
« La qualité de vie est définie comme « la perception qu'a un individu de sa place dans l'existence, dans le contexte de la culture et du système de valeurs dans lesquelles il vit, en relation avec ses objectifs, ses attentes, ses normes et ses inquiétudes » (OMS, 1993)………………….
Le concept a pour point central la notion de perception, de « satisfaction globale du sujet vis à vis du sens général qu’il donne au bien-être »

En tenant compte de ces définitions, pour réaliser la mesure de la qualité de vie des personnes aidées, il n’est pas possible de se contenter d’un contrôle du type action faite/action non faite ou document rempli/document non rempli comme dans une démarche qualité classique. Autrement dit, il n’est pas suffisant de se satisfaire de variables qualitatives (type 0-1) qui correspondent aux cotations administratives traditionnelles.
La question centrale de l’évaluation du service rendu à la personne est :
Comment faire pour intégrer dans une démarche administrative une évaluation nuancée du réel ?

 

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Habilité à l’évaluation externe des établissements et services médicaux sociaux par l’ANESM décision H2009-11-280