La sécurité et l'évaluation
Quelle est la place de la démarche qualité dans l'évaluation?

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L'évaluation a pour objectif de rendre visible la qualité des prestations fournies et du fonctionnement au quotidien.
L'évaluation est donc une image de l'établissement à un moment donné. Cette image doit identifier les qualités de la structure et du fonctionnement, ses points faibles et proposer des axes de progrès.
La démarche qualité, qui est très présente dans le secteur médicosocial, a des ambitions différentes de l'évaluation. Elle a pour objectif de travailler avec les directions et les personnels à l'amélioration continue des pratiques et des structures.
Cette différence d'objectifs met l'évaluateur dans une position différente de celle du qualiticien. Ceci étant dit, les pratiques des évaluateurs et des qualiticiens se recoupent. La question est de savoir en quoi elles diffèrent fondamentalement.
Rappelons succinctement  l'histoire de la démarche qualité. Elle est née dans le monde industriel pour optimiser les chaînes de production. Elle ne s'est adaptée aux services que bien plus tard. Pour contrôler la qualité d'un service et rester le plus objectif possible, les qualiticiens se sont basés, dans un premier temps, essentiellement sur une étude documentaire. Cette démarche, qui consiste à vérifier si les procédures sont appliquées, est très efficace dans le domaine du service "pur" mais devient plus contestable dans les établissements où le relationnel est prépondérant comme c'est le cas dans un EHPAD ou un établissement scolaire.

Conscient de cette difficulté, les qualiticiens ont complété leur approche par la prise en compte de la dimension temporelle (processus) et par la mesure de la satisfaction client.
Dans un premier temps, la démarche de l'évaluateur semble se confondre avec la démarche du qualiticien. Cependant sa recherche d' images précises du fonctionnement des établissements à évaluer, l'amène à utiliser  des outils  spécifiques  très pointus. C’est cette technicité de l'évaluateur qui le différencie du qualiticien.

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Directeur Gabriel Cohen   |   courriel : client@auditpro.org
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Habilité à l’évaluation externe des établissements et services médicaux sociaux par l’ANESM décision H2009-11-280